1、技術(shù)服務(wù)體系
深圳哲盟軟件公司技術(shù)質(zhì)量部設(shè)立了400熱線 、“售前支持”、“售后支持”、“技術(shù)支持”等幾個(gè)機(jī)構(gòu)或輔助設(shè)施。
熱線電話提供7×24小時(shí)服務(wù)，根據(jù)用戶信息庫(kù)將用戶的技術(shù)支持要求分派到相應(yīng)部門，并對(duì)相應(yīng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。售前支持負(fù)責(zé)產(chǎn)品推廣、技術(shù)支持和方案設(shè)計(jì)。售后支持負(fù)責(zé)售中、售后技術(shù)服務(wù)和支持，具體實(shí)施項(xiàng)目安裝、調(diào)試和疑難解答、故障排除。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)審核電話、售前、售后結(jié)算中心的日常工作；解答更高一級(jí)的故障和制定項(xiàng)目、部門規(guī)章制度等方面的管理規(guī)劃。
2、技術(shù)服務(wù)流程
技術(shù)服務(wù)（系統(tǒng)故障處理）主要包括用戶請(qǐng)求的建立、分派、處理和滿意度調(diào)查等四個(gè)步驟，所有的過(guò)程都以處理系統(tǒng)故障為結(jié)算中心。
3、建立故障檔案
在接到客戶請(qǐng)求電話以后，立即建立故障檔案。故障分為3個(gè)級(jí)別，并按優(yōu)先級(jí)的高低對(duì)客戶做出響應(yīng)（如下圖示流程）。
具體標(biāo)準(zhǔn)如下：
一級(jí)故障：現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重下降，或由于系統(tǒng)性能明顯下降，用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作受到嚴(yán)重影響。
二級(jí)故障：現(xiàn)有系統(tǒng)的操作性能受損，但用戶大部分業(yè)務(wù)運(yùn)作認(rèn)可正常工作。
三級(jí)故障：由于提供的系統(tǒng)安裝或配置方面需要信息或支援。對(duì)用戶正常的業(yè)務(wù)運(yùn)作幾乎無(wú)影響，或根本沒(méi)有影響。
在接到客戶求助電話以后，我公司將嚴(yán)格按照故障建立流程工作，并為用戶提供直接快速的服務(wù)。
分派故障處理任務(wù)
公司將根據(jù)故障的不同級(jí)別，將任務(wù)分派給不同級(jí)別的售后支持人員，并根據(jù)確診時(shí)限，上報(bào)給不同的主管人員（如下圖示流程）。
如下表所示故障的確診和上報(bào)時(shí)間
表：故障的確診和上報(bào)時(shí)間
| 確診時(shí)限 | 一級(jí)故障 | 二級(jí)故障 | 三級(jí)故障 |
| 1個(gè)小時(shí) | 實(shí)施工程師 |
|
|
| 4個(gè)小時(shí) | 售后工程師 |
|
|
| 24個(gè)小時(shí) | 售后支持經(jīng)理 | 售后工程師 |
|
| 48個(gè)小時(shí) | 技術(shù)總監(jiān) | 售后支持經(jīng)理 | 系統(tǒng)工程師 |
| 5個(gè)工作日 | 副總裁 | 技術(shù)總監(jiān) | 售后支持經(jīng)理 |
處理故障
4、滿意度調(diào)查
在系統(tǒng)故障處理過(guò)程中和完成以后，我公司將詢問(wèn)用戶的滿意度，如果用戶滿意，則對(duì)系統(tǒng)故障歸檔，標(biāo)志處理結(jié)束。如果用戶不滿意，則進(jìn)一步尋找更好的解決途徑，直到用戶滿意。
